» L’organisation d’un service ou d’une entreprise est généralement le fruit d’une vision. «
La définition de la performance et l’approche choisie par les entreprises pour la mesurer s’est longtemps limitée à une dimension exclusivement financière. Au cours des trente dernières années, sensibilisées par les dispositifs développés par la recherche, mais surtout face aux évolutions de leur écosystème, la notion a été saisie par les organisations et a progressivement évolué pour recouvrirune vision plus globale de l’activité. Les gestionnaires des organisations semblent pourtant éprouver une suspicion à l’égard d’un concept exclusivement associé au profit et à la rentabilité économique à court terme
Dans le contexte de tension économique et dans la situation de restrictions budgétaires qui l’accompagne, les entreprises sont particulièrement regardantes à l’efficience au sens le plus large possible.
Mesurer pour améliorer
L’écosystème de l’organisation se caractérise par la complexité des forces en présence, et le manque de clarté des relations qui les unissent. Outre les facteurs de contingence, pas toujours décelables, nous avons abordé les risques de conflit, les positions contradictoires, et nous pouvons ajouterl’existence de forces invisibles, de l’ordre de l’inconscient collectif par exemple.
L’introduction de la performance doit permettre d’identifier ces facteurs internes ou externes à l’organisation qui influencent son activité, et les systèmes de mesure doivent permettre de mettre en lumière les zones critiques d’opportunités et de menaces, d’identifier les leviers d’amélioration.
La démarche de mesure de la performance, et la mise en place d’une batterie d’indicateurs, aussi pertinents soient-ils pour la phase d’évaluation, ne représentent donc que la première étape d’un processus plus large de pilotage de l’activité.
